La comunicación en situaciones de Crisis

TRES IDEAS PRINCIPALES:

1 ) Las relaciones públicas como proceso

Cómo ya habíamos visto anteriormente, las relaciones públicas eficaces son parte de un proceso sistemático, objetivo y coordinado previamente de tácticas y estrategias que son utilizadas con la necesidad del hombre de solucionar ya sean las futuras o existentes problemáticas que se puedan presentar en un fenómeno determinado (organización, individuo, etc)
Un proceso, equivale a un conjunto de acciones, cambios o funciones que implican un resultado. Una forma común de describir este proceso y de recordar sus elementos, consiste en utilizar las siglas IACE (acuñadas por Jhon Marston, en su libro The Nature of Public Relations.)
IACE significa que las relaciones públicas cumplen 4 funciones importantes como proceso:

I nvestigación (Cuál es el problema o situación).- El personal de relaciones públicas se informa a través de diferentes fuentes, sobre el problema.
A cción (planificación de un programa).- El personal de relaciones públicas ejecuta un programa de acción.
C omunicación (ejecución).- Utiliza medios como comunicados de prensa, publicaciones, discursos, y programas de relaciones con la comunidad.
E valuación (efecto que causó).- La consecuencia de estos esfuerzos se mide a través de una retroalimentación a partir de ese momento, para resolver las cuestiones relacionadas con el problema que puedan exigir una nueva acción o nuevas decisiones.

2) El valor de las relaciones Públicas

Más que nunca, el mundo actual necesita más información, pero comunicadores y mediadores sensatos que puedan explicar los objetivos y métodos de individuos, organizaciones y gobiernos a otros agentes, de forma socialmente responsable. Entonces decimos que estos expertos en comunicación y opinión pública deben ofrecer a los que contratan el conocimiento de lo que los demás piensan, para guiarles a la hora de definir políticas sensatas para el bien común.

3) La comunicación

El tercer paso en el proceso de relaciones públicas, tras la investigación y la planificación, es el de comunicación. En un programa de relaciones publicas, la comunicación es la aplicación de una decisión , el proceso y los medios por los que se alcanzan los objetivos. Los objetivos del proceso de comunicación son los de informar, persuadir, motivar o lograr la comprensión mutua. Para ser un comunicador eficaz, el individuo debe tener conocimientos básicos como el de cómo constituir una comunicación, cómo se reciben los mensajes, cómo se procesa la información y cómo se cambia de opinión.


Artículo.-

La comunicación en situaciones de crisis

Una organización en su evolución a través de los años, puede atravesar por diversas series de situaciones ya sean de carácter satisfactorio o de vital prevención para una futura decadencia.
El proceso de comunicación es difícil en cualquier circunstancia, sin embargo; es mucho más arduo en situaciones de crisis, en las que existe un elevado grado de incertidumbre. En esas situaciones puede faltar información fiable de lo que esta pasando o de lo que ha ocurrido.

Esta situación hace llevar a las personas a buscar información de forma mas activa y, según sugieren las distintas investigaciones, la gente depende más de la información que ofrecen los medios de comunicación. En otras palabras, una situación de crisis genera una gran presión sobre las organizaciones para que ofrezcan información completa y precisa en el menor tiempo posible. Según los expertos, la respuesta de la organización durante las primeras 24 horas suele determinar el que la situación pase a ser un mero “incidente” o se convierta en una auténtica crisis.

Pero, ¿Qué es una crisis? Diversos autores sostienen que una crisis para una organización puede venir dada por toda una serie de situaciones, y como todos los sostienen: Las crisis no siempre son inesperadas. Un estudio del Instituto de Gestión de Crisis de Indiana reveló que tan sólo el 14% de las crisis empresariales son inesperadas. El 86% restante, corresponde a las que la organización es completamente consciente de los posibles daños mucho antes de que el público conozca los hechos. Entonces con estos datos, podemos partir como una posible hipótesis: las empresas no están adoptando la estrategia adecuada debido a su cultura empresarial, además no están manejando una buena relación comunicacional con sus públicos (internos y externos).

Existen muchas listas que ofrecen consejos sobre lo que hay que hacer durante una crisis.
A continuación se muestra una recopilación de las mejores sugerencias:

1. Poner al público en primer lugar
2. Hay que tomar responsabilidades
3. Hay que ser honrados: no esconder los hechos, no intentar engañar al público.
4. No se puede decir nunca: “sin comentarios”
5. Hay que nombrar a un público portavoz
6. Hay que establecer un centro de información central
7. Hay que ofrecer información continuamente
8. Hay que ser accesible
9. Hay que hacer un buen seguimiento de las noticias y de las solicitudes telefónicas de información.
10. Hay que ponerse en contacto con los públicos clave.

Entonces, con todo lo mencionado, se puede concluir a decir que la comunicación forma parte indispensable en todo proceso de creación de estrategias, tácticas, prevención, mejoramiento y medición de los resultados. Con la buena comunicación se puede llegar a una sólida toma de decisiones que darán, con el transcurso del tiempo, niveles de maduración empresarial en donde se disminuyan situaciones de crisis y riesgos que toda organización pasa en algún momento de su crecimiento.